En Latinoamérica, la encuesta se aplicó a 999 consumidores de Brasil y México con el objetivo de identificar el patrón de actitudes del consumidor, lo cual será de valor para empresas que están planeando su estrategia de servicio al cliente.
Experiencia del servicio al cliente
Las respuestas en la encuesta varían ampliamente cuando a los consumidores se les preguntó si el servicio brindado en los centros de atención al cliente fue "excelente". 29 por ciento de los encuestados dijeron que hasta cierto punto están de acuerdo. Sin embargo, 54 por ciento sentían que ese no era el caso.
Al evaluar la experiencia ideal de servicio al cliente, 42 por ciento de los consumidores encuestados a nivel global, clasificaron "la velocidad con que se soluciona una consulta" como el factor más importante en la experiencia. En México y Brasil, los atributos de "solución" y "velocidad" son de las cosas más importantes también: cuando se les pidió elegir de una lista de 17 atributos de un centro de atención al consumidor, los encuestados clasificaron como "más importante" la habilidad para resolver rápidamente sus consultas.
Patrón de uso y preferencias del consumidor
Entre varias conclusiones, la encuesta también reveló que la diferencia entre el uso actual y lo que el consumidor prefiere fue mayor en llamadas por teléfono (30 por ciento contra 77 por ciento respectivamente) y conversaciones en línea (5 por ciento contra 29 por ciento respectivamente). Estos dos canales ofrecen interacciones en tiempo real con los agentes. El canal más usado (un 48 por ciento), y el preferido (un 83 por ciento) en la industria del cuidado de la salud fue el teléfono. La preocupación de los consumidores por tratar sus problemas de salud promueve una mezcla de consultas que, más que en cualquier otra industria, requieren el soporte de un agente de un centro de contacto.
De acuerdo a la encuesta, el correo electrónico es el segundo método de contacto que más prefieren los consumidores (de ser usado más frecuentemente un 21 por ciento a una preferencia del 34 por ciento), incluyendo las generaciones mayores; posicionándolo ligeramente por delante de las conversaciones en línea como método de contacto. Así que, mientras el correo electrónico es generalmente visto como un canal en línea, aun es considerado como canal preferido para manejar consultas específicas del consumidor.
El estudio también encontró que hay una diferencia entre el patrón de uso actual y las preferencias por métodos de contacto a futuro. En México, el canal más usado actualmente por los consumidores es la conversación por teléfono (93 por ciento). Mientras los tres canales que los consumidores creen que usarán más en el futuro son llamadas en línea (74 por ciento), conversaciones en línea (45 por ciento) y correo electrónico (44 por ciento). En Brasil, el canal más usado por los consumidores para contactar centros de atención al cliente son las conversaciones por teléfono (93 por ciento). Y las tres canales que los consumidores brasileños creen que usarán más en el futuro son correo electrónico (58 por ciento), llamadas en línea (55 por ciento) y el autoservicio en línea (53 por ciento).
Interacciones en medios sociales
Tanto los consumidores como las compañías, se encuentran en una curva de aprendizaje en el área de redes sociales para contactar centros de servicio al cliente. Las referencias a los sitios de redes sociales, micro blogging y los aparatos móviles más recientes se han convertido en parte de nuestra vida diaria. Mientras el estudio mostró que la preferencia actual por redes sociales es pequeña, aun para la población de la Generación X y Generación Y (13 al 15 por ciento), el impacto puede ser grande. Por ejemplo, 86 por ciento de los consumidores le dirían a sus amigos y familiares acerca de una experiencia negativa de servicio al cliente que haya provocado llevar su negocio a otro lado. Esto puede tener un efecto exponencialmente negativo para una compañía ya que al estar en redes sociales en todo el Internet, el impacto hacia la marca de una empresa puede ser profundo.
En general, la encuesta encontró que un número creciente de consumidores prefieren tener acceso a una gama más amplia de métodos de interacción con las compañías con las que hace negocio ya sea que se refiera al autoservicio o a los canales que involucran la asistencia de un agente. Los consumidores tanto en Brasil como en México mostraron un interés más alto en nuevos canales que igualmente son considerados en otras regiones del mundo.
Citas:
Daniel Peiretti, Líder de Desarrollo de Negocios para la región de Américas International de Avaya
"Los consumidores quieren tener acceso a una amplia gama de métodos de contacto con las compañías con las que hacen negocio. Esto indica una fuerte necesidad de tener una estrategia multicanal más integrada. Al ofrecer a los consumidores más opciones, las compañías se aseguran que el servicio permanece igual, sin importar los canales por medio de los cuales solía hablar con ellos."
"En Avaya estamos trabajando para entender y planear la integración de todos los componentes en la experiencia de atención al cliente en un centro de contacto, incluyendo redes sociales. Nuestra solución para redes sociales está completamente integrada con nuestra suite de Avaya Aura Contact Center y se puede integrar también con otros ambientes de marcas diferentes. Esto trae como resultado menores costos y tiempos de integración. "
Recursos Adicionales:
· CALA 2011 Consumer Preference Report – Contact Centers
· Global 2011 Consumer Preference Report – Contact Centers
Etiquetas:
Centros de Contacto, Medios Sociales, Avaya, Callcentres.net
Acerca de Avaya
Avaya es proveedor mundial en soluciones de colaboración y comunicación empresarial; provee servicios de comunicaciones unificadas, centros de contacto, soluciones de datos y servicios relacionados a empresas de todos los tamaños en el mundo. Para más información visite: http://www.cala.avaya.com
Algunas de las declaraciones contenidas en este comunicado de prensa constituyen declaraciones a futuro. Dichas declaraciones pueden identificarse mediante el uso de terminología prospectiva como "se anticipa", "consideramos", "continuamos", "podría", "se estima", "se espera", "la intención de", "puede", "planea", "potencial", "predice", "proyecta", "debería" o cualquier otro término de este estilo. Hemos fundamentado estas declaraciones a futuro en nuestras expectativas actuales, suposiciones, estimados y proyecciones. Consideramos que estas expectativas, suposiciones, estimados y proyecciones son razonables, y que dichas declaraciones a futuro son únicamente predicciones y tienen que ver con riesgos e incertidumbres conocidas o desconocidas, muchas de las cuales están fuera de nuestro control. Estas y otros factores de importancia pueden ser la causa de que nuestros resultados, rendimiento o logros actuales sean materialmente diferentes a cualquier otro resultado, rendimiento o logro futuro expresado o implícito por estas declaraciones a futuro. Si requiere de una lista más detallada con estos riesgos e incertidumbres, favor consultar los informes que Avaya presenta ante la SEC, disponibles en www.sec.gov. Avaya rechaza cualquier intención u obligación de actualizar o revisar cualquier declaración prospectiva, ya sea como resultado de nueva información, eventos futuros u otros.
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INVITACIÓN CULTURAL
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RAÍCES VIVAS DE CHIMALHUACÁN
Esculturas en Piedra.
Exposición Colectiva
Jazzamoart, Gabriel Macotera, Gustavo Monroy, Edna Pallares, Silvia Ramírez
Del 14 de julio al 21 de agosto de 2011.
Organizan: Municipio de Chimalhuacán y la Fundación Sebastian.
Lugar: sala Internacional del Palacio de Bellas Artes (PBA)
RAÍCES VIVAS DE CHIMALHUACÁN EN EL PALACIO DE BELLAS ARTES
La exposición Raíces vivas de Chimalhuacán esculturas en piedra en la sala Internacional del Palacio de Bellas Artes (PBA), es una muestra que reúne el talento escultórico de los artistas plásticos reconocidos internacionalmente: Sebastián, Jazzamoart, Gabriel Macotela, Gustavo Monroy, Edna Pallares y Silvia Ramírez.
Al evento también acudirán los canteros de Chimalhuacán, quienes participaron en la talla de las piezas que los seis artistas plásticos exhibirán hoy en el Palacio de Bellas Artes.
De gran reconocimiento en el mundo es el talento de los artistas expositores que se han reunido para presentar las Raíces Vivas de Chimalhuacàn. Entre ellos, se encuentra el escultor Enrique Carbajal, mejor conocido como Sebastián, quien nació en Chihuahua, México en 1947 y desde finales de los años sesenta empezó a crear una obra escultórica única en la tradición mexicana y latinoamericana. Desde 1968 ha realizado más de 120 exposiciones individuales en México, Alemania, Bélgica, Brasil, Colombia, España, Holanda, Suecia, Noruega, Irlanda, Inglaterra, Portugal, Italia, Dinamarca, Canadá, Finlandia, Estados Unidos, Francia, Japón, Suiza y Venezuela.
Por su parte, Jazamoart ha presentado 220 muestras colectivas y 85 individuales en Estados Unidos, Canadá, Latinoamérica, Europa y Japón, su obra se encuentra en importantes colecciones públicas y privadas. Además de que es miembro del Sistema Nacional de Creadores de Arte del Consejo Nacional para la Cultura y las Artes (CONACULTA) de 1993 al 2000.
Gabriel Macotela nació en Guadalajara en 1954, estudió en la Escuela de Pintura y Escultura "La Esmeralda", posteriormente ingresó a la Escuela Nacional de Artes Plásticas de San Carlos, en el taller del maestro Gilberto Aceves Navarro. Ha expuesto en París y Barcelona, entre otras ciudades europeas, además de las que ha montado en la ciudad de México.
Edna Pallares es egresada de la Licenciatura en artes visuales de la Escuela Nacional de Artes plásticas de la Universidad Nacional Autónoma de México (UNAM), ha obtenido varios premios y reconocimientos entre los que destacan, en1988, una beca otorgada por el gobierno francés para estudios de especialización en pintura en la Ecole Nationale Superieure des Beaux-Arts, París, Francia. Premio en Pintura 1989 del Centre Regional des Quevres Universitaries et Escolaires de París, en 1999 obtuvo el tercer lugar en el International Snow Sculpting Competirion. Frankmouth, Michigan, etc. Gustavo Monroy ha sobresalido a nivel nacional e internacional. Actualmente forma parte del acervo de importantes museos y colecciones especializadas en México y Estados Unidos, como el Museo de Arte Moderno de la ciudad de México, el Museo de Arte Contemporáneo de Aguascalientes, el Museo Nacional de la Estampa, el Instituto Nacional de Bellas Artes, el Museo Universitario de Ciencias y Artes de la UNAM y el Museo de Arte Contemporáneo Alvar T. de Carrillo Gil, en México; el Museum of Art-University of Arizona y el Latin American Art Museum en Long Beach, California.
Silvia Ramirez realiza obras en mármol, ónix y granito. Asistió a clases en la Escuela Nacional de Pintura y Escultura "La Esmeralda", la Real Academia de Bellas Artes de Bruselas y la Escuela de Arquitectura de la Universidad de Ginebra.
Por su parte, los canteros de Chimalhuacán son reconocidos en el mundo entero por sus trabajos de talla en piedra y la realización de obras monumentales en toda la República Mexicana, pero también dentro del municipio.
En el 2000 con el biólogo Jesús Tolentino Román Bojórquez como presidente municipal de Chimalhuacán, comenzaron los primeros intentos por rescatar el oficio brindando a los canteros una fuente de trabajo a través de la creación del "Monumento al Carnavalero" realizado con motivo de la celebración del "Centenario del Carnaval".
En el trienio 2006-2009, el presidente municipal Marco Antonio Lázaro Cano dio continuidad a la labor con uno de los programas más importantes en este ámbito, la colocación de esculturas monumentales en las principales avenidas y plazas del municipio, como lo son la estatua de Tlacaélel en la plaza del mismo nombre, en donde también hay una réplica del Calendario Azteca, y de las esculturas de Benito Juárez y Morelos –de más de 4 metros.
El trabajo de los canteros chimalhuacanos también es valorado y reconocido por el actual presidente municipal, Jesús Tolentino Román Bojórquez, quien no sólo impulsó la creación de una Obra Monumental de 74 bustos de Héroes de la Independencia y Revolución, con motivo del Bicentenario y Centenario de esas gestas históricas, sino que también fundó la Escuela-Taller del Cantero, la cual tiene el objetivo de potenciar los talentos de estos artistas chimalhuacanos, quienes hasta antes del año 2000 sólo habían sido considerados como talladores de piedra.
para rematar fallas en el equipo de Eruviel Ávila - Roberto Calleja Ortega lea mas... http://bit.mx/rco
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